O Information Systems Success Model (IS Success Model), proposto por William DeLone e Ephraim McLean em 1992, é um dos frameworks reconhecidos para avaliar o sucesso de sistemas de informação (SI). O modelo foi criado a partir de uma extensa revisão de estudos anteriores sobre desempenho e valor em SI, com o objetivo de consolidar as dimensões que realmente explicam o sucesso de um sistema dentro das organizações.
🔍 O que o modelo busca explicar
DeLone e McLean argumentam que o sucesso de um sistema não pode ser medido por um único indicador, como taxa de uso ou retorno financeiro. Pelo contrário, ele deve ser entendido como um constructo multidimensional, composto por diferentes fatores interdependentes que abrangem qualidade técnica, qualidade da informação, uso, satisfação e benefícios organizacionais.
🧱 As seis dimensões do modelo original (1992)
A imagem ilustra a relação entre essas dimensões:
System Quality (Qualidade do Sistema)
Refere-se à qualidade técnica do sistema de informação em si — ou seja, suas características de desempenho. Inclui atributos como:Confiabilidade (sistema disponível e estável);
Facilidade de uso e de aprendizado;
Tempo de resposta;
Flexibilidade;
Integração com outros sistemas.
Quanto maior a qualidade percebida do sistema, maior a probabilidade de o usuário querer utilizá-lo (intenção de uso) e sentir-se satisfeito.
Information Quality (Qualidade da Informação)
Está relacionada à qualidade do conteúdo gerado pelo sistema. Mede o quanto as informações produzidas são:Precisas e confiáveis;
Atualizadas e relevantes;
Completas e compreensíveis.
Se o sistema fornece informações úteis para a tomada de decisão, a satisfação e o uso tendem a aumentar.
Service Quality (Qualidade do Serviço)
Esta dimensão foi adicionada na revisão de 2003 do modelo, para refletir a importância do suporte técnico e da equipe de TI. Avalia fatores como:Competência e cortesia do suporte;
Disponibilidade de ajuda;
Rapidez na resolução de problemas.
Um serviço de suporte eficiente influencia diretamente a percepção de qualidade e, indiretamente, a satisfação do usuário.
💬 Dimensões de uso e percepção
Use / Intention to Use (Uso / Intenção de Uso)
Intention to Use representa a motivação ou disposição do usuário em utilizar o sistema.
Use corresponde ao uso efetivo, a frequência e a forma como o sistema é realmente utilizado.
Um sistema de qualidade estimula a intenção de uso, que leva ao uso real. Ao mesmo tempo, o uso efetivo reforça a satisfação — especialmente quando o sistema cumpre suas promessas de desempenho.
User Satisfaction (Satisfação do Usuário)
A satisfação reflete o grau de contentamento dos usuários com o sistema e suas informações. É influenciada pela qualidade do sistema, da informação e do serviço, e também pela experiência de uso.
Usuários satisfeitos tendem a continuar utilizando o sistema e a perceber benefícios mais tangíveis para suas atividades.
💡 Resultado final
Net Benefits (Benefícios Líquidos)
Representa os impactos positivos do sistema de informação sobre indivíduos, grupos e organizações.
Exemplos:Aumento da produtividade;
Melhoria na tomada de decisão;
Redução de custos;
Melhoria na comunicação e na eficiência operacional;
Vantagem competitiva.
Os benefícios percebidos reforçam a satisfação e justificam o uso contínuo do sistema — criando um ciclo de retroalimentação positiva (feedback loop), como mostrado na imagem.
🔄 Relações principais mostradas no diagrama
O fluxo visual na imagem representa a cadeia causal proposta por DeLone e McLean:
As três qualidades principais (Sistema, Informação e Serviço) → influenciam → Intenção de Uso e Satisfação do Usuário.
Intenção de Uso → leva ao Uso.
Uso e Satisfação → impactam → Benefícios Líquidos (Net Benefits).
Benefícios Líquidos → retroalimentam → Satisfação e Uso, criando um ciclo contínuo de melhoria e aprendizado organizacional.
O IS Success Model mostra que o sucesso de um sistema de informação não é resultado apenas da tecnologia empregada, mas da experiência completa do usuário, da qualidade da informação entregue, e dos impactos reais no desempenho organizacional.
Esse modelo continua sendo amplamente utilizado em pesquisas acadêmicas e avaliações corporativas, servindo como base para medir o valor de sistemas como ERPs, CRMs, BI, e plataformas digitais modernas.