O que é NPS?


NPS (Net Promoter Score) é uma métrica para medir a lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação na revista da Universidade Harvard e é atualmente o indicador mais utilizado para mensurar a experiência do cliente.

Como é calculado o NPS?
Esse indicador é resultante do % de clientes promotores menos os clientes detratores de uma marca, usando para isso uma escala de 0 a 10, iniciando com uma simples pergunta:

Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?

NPS Exemplo Pergunta

Com base na faixa de 0 à 10, são definidos:

  • 0 a 6 – Clientes Detratores;
  • 7 e 8 – Clientes Neutros;
  • 9 e 10 – Clientes Promotores.

NPS = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores

Como esta simples pergunta e cálculo, você consegue avaliar o nível de desejo do cliente em recomendar sua marca

Principais benefícios do NPS:

  • Simplicidade no método de cálculo
  • Simplicidade de aplicação e com alta nível de engajamento  do consumidor (altas taxas de resposta)
  • Principal indicador utilizado pelo mercado (permitindo benchmarks com grandes players)

 

Fontes: hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

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